数据透视客户需求 洞察提升新一代车载体验

改善CX的第一步可以用一句简单的话来说明。英国著名数学物理学家开尔文勋爵(Lord Kelvin), 早在1883年就说过：“如果你不能测量它，你就无法改善它”。为了最好地衡量语音助理对车载体验的影响，我们将典型的人机交互过程划分为多个阶段，并设置KPI来衡量每个阶段。

首先，客户会说出唤醒词或按下语音按钮（PTT），以开启与语音助理的交互。在这个阶段，我们该关注的指标包括：语音助理在没有用户请求的情况下错误唤醒的频率，用户真正请求下失败唤醒的频率，以及PTT和唤醒词的使用比例。

接下来，用户说出他们的查询。在这个阶段，我们衡量2个至关重要的指标：自动语音识别（ASR）和自然语言理解（NLU）的性能，前者将语音转换为文本，后者对用户的意图进行理解。此外，我们还会关注以下的关键绩效指标：

现在，想象一下所有这些指标--以及更多--都可以在单一的地方供OEM检查、回顾和部署行动。Cerence Analytics提供一站式服务，让OEM检查现场数据并进行自定义数据分析，如不同车型或不同客户群体（年龄、性别等）的使用模式。值得一提的是，由于从现场收集的原始数据通常都是难以理解，因此也是很难分析，但Cerence Analytics助力OEM有效运用数据，让他们获得经过处理的数据，从而创建自定义报告和分析。

平均而言，每月活跃用户语音请求达到1000万次。我们分析这些请求在一组有限内容领域中的分布，假设这些用户可以访问所有的内容领域。虽然大多数内容领域是现成的，但也有少部分，如闲聊、智能家居等，是由OEM使用我们的Cerence Studio定制而成。

▲ 每月访问数据

常用的内容领域如导航、通话和音乐，毫无悬念使用量最高，月平均访问量分别为2100万次、1900万次和750万次。有趣的是，“闲聊”（Chit chat）这一项定制的内容领域，支持用户与语音助理休闲对话，以每月300万次的访问量位居第四。汽车功能，一个帮助用户发现大量汽车功能的内容领域，也是广受欢迎，每月访问量约为100万次。这些统计数字支持OEM对他们的内容产品做出基于数据分析的决定。此外，具有持续高使用率的内容领域有望成为新增的收入来源，为OEM在整个产品生命周期中带来经常性收入。

展望Cerence Analytics的未来发展，我们将推出一系列新的报告，如市场基准报告，支持OEM将他们的语音助理的使用情况与市场进行比较；客户流失率报告，展示基于不同内容领域和语言的客户流失率；内容领域趋势，以实现内容组合的扩展；及更多的主题报告。 

Cerence Analytics帮助汽车制造商了解客户的需求和体验，从而更成功地为驾驶者服务，并创造丰富的互动体验。